Como enviar o documento de defesa para uma disputa (contestação)

Modificado em Ter, 18 Jun na (o) 10:32 AM

Chargeback ou contestação: A contestação de uma transação, também conhecida como chargeback, ocorre quando o comprador entra em contato com o emissor do cartão e (i) alega que não recebeu o produto/serviço, (ii) alega que recebeu o produto/serviço em desconformidade ao que foi ofertado pelo vendedor, ou (iii) não reconhece a compra ou o lançamento em sua fatura.

Caso tenha recebido uma notificação referente a uma contestação de uma transação, significa que o comprador/pagador não reconheceu a compra, entrou em desacordo comercial com o lojista ou pode ser uma possível fraude.

Se você acredita que a contestação não seja legítima, você pode entrar com o pedido de defesa enviando a documentação comprobatória. Para isso veja os passos abaixo:

O documento deve estar na seguinte configuração:

O documento deve estar em Multi-páginas
O Tamanho de cada página (Padrão Carta-Letter)
Largura máxima = 21.59 cm
Altura máxima = 27.59 cm
O tamanho total do arquivo não deve ultrapassar 7MB
Para documento em PDF não exceder 10 páginas
Formatos permitidos: JPG, PNG, TIFF, Word ou PDF.

Acesse o Painel iPag, Menu: Administração > Disputas.

Clique no botão "Enviar documento". Na tela Documento de Defesa da Disputa, escolha o arquivo (deve ser apenas um) e clique no botão enviar.

O VENDEDOR deverá observar as seguintes condições ao apresentar seu processo de defesa ao iPag:

Enviar comprovação válida e completa de entrega do produto e/ou prestação do

serviço no prazo estipulado, quando solicitado, por meio de disputas em seu painel iPag.

Comprovar a participação do Comprador na especificação do produto e/ou serviço.

Ex.: escolha de tamanho, cor, quantidade, etc.;

Comprovar a entrega do produto através do AR (Aviso de Recebimento) assinado

pelo portador do cartão ou pelo comprador;

Informe o código de rastreamento válido de envio do produto (confirmado pelo site dos Correios ou transportadoras) nos detalhes da transação em sua conta iPag;

Efetue a entrega do produto somente nos endereços cadastrados pelo comprador no checkout da transação no iPag;

Comprove que houve esforços para resolver junto ao comprador problemas de desacordo comercial (exemplo: impossibilidade da prestação de serviços ofertados, produto indisponível ou avariado, etc.);

Nos casos de duplicidade de pagamento, envie comprovação válida de entrega dos 2 (ou mais) produto(s) e/ou prestação do serviço;

COMPROVANTES VÁLIDOS

São considerados comprovantes válidos:

Código de rastreamento online (Correios e/ou Transportadoras), comprovante de postagem e/ou aviso de recebimento (A.R.) assinado;

Comprovante com o número de referência/conhecimento aéreo ou outro número de localização do envio, nota fiscal de entrega no endereço cadastrado pelo usuário no checkout do iPag que contenha a assinatura, data, nome completo, número do documento legível do recebedor;

Protocolo de recebimento no endereço cadastrado pelo usuário no iPag que contenha a assinatura, data, nome completo, número do documento legível do recebedor;

Exclusivamente para Delivery, comprovante contendo dados completos do pedido, tais como: (i) número do pedido que identifique a Transação Comercial realizada por meio do iPag (ii) data/hora da solicitação e da entrega, (iii) itens solicitados, (iv) endereço e forma de entrega (em mãos ou portaria), (v) valor da compra, forma de pagamento, além dos dados do comprador (nome, número do documento legível, endereço, telefone, e-mail (se houver).

Nota fiscal, contrato ou Recibo que contenha a assinatura, data, nome completo, número do documento do recebedor;

Para cursos presenciais: lista de presença assinada e cópia do certificado de conclusão;

Cópia do cupom com a imagem da oferta do serviço contendo claramente as regras, prazos de validade e dados que comprovem a disponibilização pelo vendedor e utilização pelo comprador (dados que identifiquem o usuário);

Log de acesso, imagem e dados dos créditos que comprovem a disponibilização pelo vendedor e utilização pelo comprador (dados que identifiquem o usuário).
Tela de cadastro com dados do comprador (se possível, que comprove a data da utilização/retirada), comprovante da realização do evento, Regras de Uso da oferta OU Contrato, Cópia do e-ticket disponibilizado OU comprovante de envio do ingresso pelos Correios OU recibo assinado na retirada do ingresso na bilheteria e número do documento do recebedor (se houver). Em caso de entrega para terceiros, enviar termo assinado com expressa autorização do comprador para ser entregue a terceiros.

CONTESTAÇÃO POR DESCONFORMIDADE

Em caso de contestação por desconformidade, o Vendedor deverá enviar ao iPag os comprovantes da resolução dada para a reclamação, tais como:

Comprovante da troca do produto/serviço;
Comprovante do envio do item faltante;
Laudo de assistência técnica + comprovante de devolução do produto/serviço ao comprador;
Laudo de autenticidade da marca;
Comprovante de devolução do valor total da compra;
Imagem da oferta que confirme que o produto / serviço foi entregue conforme anunciado, entre outros.

CONTESTAÇÃO POR DUPLICIDADE:

Nas contestações com alegação de mais de um pagamento para uma mesma compra, o vendedor deverá enviar ao iPag os comprovantes da resolução dada para a reclamação, tais como:

Caso tenha entregue 2 produtos/serviços, é preciso enviar ao iPag os

comprovantes;

Para vendas realizadas em dispositivos móveis com impressão de comprovante de venda, é preciso enviar os comprovantes impressos digitalizados referentes as 2 transações;

Caso tenha efetuado a devolução do valor recebido em duplicidade, é preciso

enviar ao iPag o comprovante de devolução do valor ao comprador;

CONTESTAÇÃO POR CRÉDITO NÃO PROCESSADO:

Nos casos em que o comprador alega ter solicitado o cancelamento da compra, mas não recebeu o estorno, o vendedor deverá enviar ao iPag os comprovantes da resolução dada para a reclamação:

Comprovante de entrega do produto/prestação do serviço;
Comprovante de devolução do valor ao comprador;
Comprovante que não houve solicitação de cancelamento por parte do comprador;
Política de Cancelamento aceita pelo comprador (se houver);
Política de Devolução / Troca de produto aceita pelo comprador (se houver), entre outros;

Possíveis Status da Disputa:

Disputado (Este status significa que o comprador/pagador fez o pedido para operadora que nos informou sobre o caso)
Em Disputa (significa que o lojista enviou a documentação de defesa e o processo de disputa está correndo)
Estornado (Significa que o lojista perdeu a disputa e o valor da compra será estornado)
Finalizado (Significa que o lojista venceu a disputa e o valor retido será transferido para sua conta)

Dúvidas frequentes:

Qual o prazo para o envio da documentação?

O lojista tem até 2 dias úteis para enviar a documentação.

Qual o prazo para a finalização do caso?

O prazo da disputa é de no máximo 120 dias corridos. Não há um prazo mínimo.

Quando ocorre um débito na minha conta?

O débito só ocorre quando o valor da transação já havia sido pago ao lojista. Caso a contestação ocorra antes do recebimento, não haverá incidência de débito.

Dúvidas ou Sugestões? Envie um e-mail para suporte@ipag.com.br