O que fazer caso eu receba uma notificação de disputa ou chargeback?

O que fazer caso eu receba uma notificação de disputa ou chargeback?

Autor: João Hernandes

Objetivo: Instruir o leitor sobre os casos de disputa e chargeback, a fim de mantê-lo ciente das decisões a serem tomadas em cada situação.

O que é a Disputa?

Quando o titular do cartão envia uma queixa comunicando-se com o banco emissor sobre a transação errada, o banco emissor abre uma disputa com o comerciante (adquirente), solicitando a documentação necessária e a prova para remediar o estorno. Se a documentação fornecida for satisfatória, a disputa é simplesmente recusada e o cliente é cobrado com uma taxa de processamento. Se os documentos parecem ser insatisfatórios, o montante do reembolso será fornecido ao cliente e o comerciante será debitado.

O que é o Chargeback?

O status indica que a cobrança foi contestada pelo comprador e o vendedor perdeu a disputa, sendo o valor total da venda debitado da conta do vendedor.

Fluxo de Disputa e ChargeBack

No momento em que o portador do cartão recebe a sua fatura do cartão de crédito, normalmente ele verifica as suas compras. Caso o portador não identifique alguma compra, ele entra em contato com o banco emissor do seu cartão e o informa o não reconhecimento desta compra.
Com isso, o banco emissor do cartão abre junto a bandeira, o processo de disputa / chargeback.

Neste momento, a bandeira funciona como "juiz" desta disputa e pede à credenciadora algumas evidências como nota de entrega do produto, nota fiscal, recibo, etc...

Caso as evidências sejam suficientes, a credenciadora / sub-credenciadora / estabelecimento comercial ganha (m) esta disputa e recebe o valor, caso o contrário a credenciadora / sub-credenciadora / estabelecimento comercial arca (m) com o prejuízo.

Disputa referente a subadquirente iPag:

Quando o iPag recebe uma queixa de Chargeback, eles apresentam todos os dados informados na compra para contestar. Porém verificado que o titular do cartão não reside ou os dados de CPF/CNPJ não são compatíveis o chargeback é aplicado, já que todas as evidências mostram isso.

Neste caso o lojista não tem argumento ou provas para contestar, já que os dados da transação evidenciam que o cliente não fez a compra.

Caso a disputa permaneça em aberto, o lojista deve apresentar em até 7 dias comprovantes da venda do serviço ou produto a adquirente a fim de provar, que sim, aquele cliente recebeu o produto ou serviço prestado.

Quanto tempo demora a disputa?

Normalmente a transação fica em disputa durante 7 dias, caso nenhuma ação seja tomada pelo vendedor, ela é cancelada e marcada como chargeback.

Caso o vendedor tome alguma ação, este prazo é extendido para que banco e cliente analisem, sem um prazo exato pra conclusão.

Se marcado como chargeback, será descontado o valor referente a transação do saldo de sua conta. Mas quando volta do status de disputa para aprovado, você recebe um e-mail informando que ganhou a disputa e nada ocorrerá.

Dúvidas ou Sugestões? Envie um e-mail para suporte@ipag.com.br