SLA iPag

Acordo de nível de serviço iPag (SLA iPag).

Autor: Yeloara.F.Duarte.

Objetivo: Este artigo especifica o prazo de atendimento do suporte iPag e as condições em que são aplicáveis o atendimento do suporte.

O suporte iPag possui níveis de atendimento, afim de organizar e prestar o atendimento o mais rápido possível. Além disso, possui critérios de classificação de prioridade de tickets de chamados.

O atendimento do suporte é realizado, prioritariamente, via ticket de chamado, que é gerado ao enviar um e-mail para suporte@ipag.com.br, ou, pelo painel do suporte iPag https://suporte.ipag.com.br/ .

A tabela a seguir, mostra a classificação da prioridade de atendimento, juntamente com o tempo de resposta do ticket de chamado:

Classificação das Prioridades:

Prioridade Urgente Incidente: é a situação onde o Estabelecimento Comercial (EC) está impedido de realizar vendas ou confirmá-las.

Prioridade Alta Incidente: é a situação onde o Estabelecimento Comercial eventualmente identifica alguma dificuldade em algumas vendas, ou o sistema iPag apresenta alguma falha, ou instabilidade que impede uma venda de ser feita. Transferências de repasses também estão nesta classificação, assim como, inclusão de novos Estabelecimentos, planos de vendas e usuários.

Prioridade Alta Mudança: é a situação onde é solicitada alguma customização do sistema para melhor atender ao plano de negócio do Estabelecimento Comercial, mas que não é determinante para que seja utilizado o sistema do iPag. Atualizações de plug-ins, conforme novas tecnologias e métodos de pagamento também são classificadas nesta prioridade.

Prioridade Baixa Incidente: é a situação onde o Estabelecimento Comercial não consegue realizar uma venda por não aprovação da adquirente bancária, ou, pelo emissor do cartão do cliente, ou ainda, por uma transação ser cancelada pelo serviço de antifraudes. Também está incluído nesta classificação, dúvidas sobre o funcionamento do sistema iPag em ambientes de Produção e Sandbox, integrações, envio de Notas Fiscais e mensalidades, alteração de dados cadastrados no iPag.

Prioridade Baixa Mudança: é a situação em que são solicitadas alterações no sistema, plug-ins, ou API, que sirvam apenas para atender de alguma forma novos Estabelecimentos Comerciais.  

O SLA iPag não será classificado nos casos:

1. Em que a interrupção do serviço aconteça por falta de serviço de internet do Estabelecimento Comercial;
   
   
2. Contato direto do consumidor final com o iPag;
   
   
3. Solicitações que não fazer parte do escopo de atendimento do suporte do iPag;
   
   
4. Suspensão da prestação dos Serviços por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento, pelo cliente, de cláusulas do Contrato;
   
   
5. De identificação de ações não idôneas por parte do Estabelecimento Comercial a fim de praticar lavagem de dinheiro utilizando-se do iPag;
   
   
6. Ter um contrato de suporte estabelecido diretamente com um cliente Master do iPag;
   
   
7. Solicitações de mudanças não serem aprovadas pela equipe de desenvolvimento do sistema iPag.

Dúvidas frequentes: 

Preciso ter uma conta no suporte para abrir um ticket de chamado?

Não. Para abrir um ticket de chamado, basta enviar um e-mail para suporte@ipag.com.br . Porém, para verificar o status do ticket de chamado, é necessário ter uma conta no suporte.

Posso ter acesso aos artigos e tutoriais sem uma conta no suporte?

Sim. Basta clicar no botão verde Ajuda localizado no canto inferior direito do seu painel iPag e realizar uma pesquisa por tópicos específicos das dúvidas.

Informações Extras: 

Registro no suporte iPag

Acessar o Suporte iPag 

O tempo de fechamento do chamado, sem interação com o suporte é de 48 horas úteis. 

Dúvidas ou Sugestões? Envie um e-mail para suporte@ipag.com.br